?

Log in

No account? Create an account
Только что выступила перед непосредственными коллегами с краткой… - атипичный контрол-фрик
June 7th, 2012
12:18 pm
[User Picture]

[Link]

Previous Entry Share Next Entry
Только что выступила перед непосредственными коллегами с краткой просветительской речью, может быть, здесь тоже кому-нибудь пригодится.

Как известно, я довольно долго работала в тех.поддержке, то есть, профессионально разговаривала по телефону. Меня этому специально учили, плюс собственный опыт. Так что я вам скажу - если вы собираетесь позвонить куда-то по делу, чтобы передать какую-то информацию и в ответ получить другую, не пытайтесь импровизировать. Перед тем, как позвонить, сядьте и подумайте: что вы будете говорить? Вот прямо вплоть до того, чтобы записать текст на бумажке и зачитать. Можно даже сначала зачитать вслух без телефона, и только после этого позвонить и зачитать туда еще раз. Не "Здрасте, я эээ... переводчик... эээ... то есть, я по поручению эээ... ваш телефон мне дал... погодите, я посмотрю...", а заготовьте хотя бы этот кусок текста. Подумайте, о чем вас могут спросить, выпишите эту информацию и положите листок прямо перед собой. Если вы предполагаете, что вам придется что-то записывать - положите чистый лист бумаги и ручку перед собой. Постарайтесь говорить как можно более спокойно, строго по делу, не заваливая собеседника ненужными подробностями. Да, для того, чтобы решить, какие подробности нужные, а какие нет, надо подготовиться к звонку заранее. Вы не поверите, насколько это упрощает жизнь и вам, и вашему собеседнику.

(19 comments | Leave a comment)

Comments
 
[User Picture]
From:urzik
Date:June 7th, 2012 04:36 am (UTC)
(Link)
спасибо. советы несмотря на простоту должны очень хорошо помогать.
я стихийно это понимал, но как-то стыдно было. а ничего постыдного нет.
и да, надо готовиться
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:June 7th, 2012 04:43 am (UTC)
(Link)
Ну да, в том и дело, что это абсолютно элементарно, но почему-то практически никто так не делает. А в результате люди начинают судорожно искать информацию в процессе разговора, из-за этого нервничают, сбиваются с мысли, на том конце человек тоже начинает дергаться, в общем, все внезапно становится как-то сложно на абсолютно ровном месте.
У меня Катя с Женей существенную часть утра провели в разных телефонных разговорах и я утомилась слушая :)
[User Picture]
From:urzik
Date:June 7th, 2012 04:45 am (UTC)
(Link)
я еще удивился, с чего ты вдруг перед инженерами... а ты своим ))
Тогда да, кстати, очень хорошо когда есть кому сказать со стороны. Тем более, ты этим профессионально занималась (звучит подозрительно, конечно же)
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:June 7th, 2012 04:48 am (UTC)
(Link)
Да! Я профессионально оказывала услуги по телефону! И не стесняюсь этого! :)

Я же написала "непосредственным коллегам". Как инженеры говорят по телефону, это отдельная песня. Если хочешь, могу рассказать, но предупреждаю: от этого можно стать мизантропом.
[User Picture]
From:urzik
Date:June 7th, 2012 04:53 am (UTC)
(Link)
хочу )
я думаю, я с этим справлюсь
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:June 7th, 2012 05:01 am (UTC)
(Link)
Инженер в качестве подготовки к звонку потирает руки и говорит: "Ну чо, ща я их нагну". Звонит и сходу начинает орать в трубку. И орет. И орет. Чаще всего орет: "Нет, ты меня послушай! А я говорю, ты меня послушай! Нет, ты меня послушай!" Выражения типа "Я те чо, эту заготовку жопой штамповать что ли буду" считаются вполне куртуазными. В какой-то момент включает громкую связь и становится понятным, что с той стороны орут точно так же, причем одновременно с нашим. Раз уж громкая связь, к разговору подключается еще один-два человека с нашей стороны и скорее всего столько же с другой. Они подвякивают. Тоже одновременно со всеми. То есть, вокруг телефона собирается стайка из двух-трех мужиков, которые нескладным хором яростно орут на телефон, а из телефона доносится такой же крик. "Нет, ты меня послушай! А я говорю, ты меня послушай! Чо ты мне говоришь, ты меня послушай!" Наоравшись, расходятся, оставив на телефоне самого тихого, который, отключив громкую связь, продолжает жалобно гундеть "Нет, ну пожалуйста, вы меня послушайте, ну вы же должны понимать, ну поймите меня, ну пожалуйста, ну послушайте". Иногда вокруг такого тихого гордо реет товарищ, который этим вопросом не занимается, но ему нечем заняться, поэтому он достаточно громко, так что его скорее всего слышно на том конце, подначивает: "Давай, прессуй их, давай-давай, прессуй". Непостижимым образом им все-таки удается до чего-то договариваться.
[User Picture]
From:urzik
Date:June 7th, 2012 05:04 am (UTC)
(Link)
тихих товарищей надо брать в министерство иностранных дел, в отдел внешних сношений
если они умудряются при этом как-то договориться.

и да, я как-то иначе себе это представлял. что они у вас дураки бывают, я знал, но что агресссивные дураки... нет
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:June 7th, 2012 05:24 am (UTC)
(Link)
О, я думала, я рассказывала. Они не то, чтобы все такие. Просто тех, которые не такие, особо не заметно. Ну сидит себе человек, работу работает. А такого, громкого, даже если он один на кабинет, хочешь-не хочешь, все равно заметишь.
[User Picture]
From:tupoe_chuchelo
Date:June 7th, 2012 11:29 am (UTC)
(Link)
Вспоминая недавние твои вопросы: займусь я перевоспитанием тебя, трепетная ты моя афцалань.
[User Picture]
From:urzik
Date:June 7th, 2012 12:34 pm (UTC)
(Link)
я не понял о чем ты. прости
[User Picture]
From:tupoe_chuchelo
Date:June 7th, 2012 12:47 pm (UTC)
(Link)
Напомни мне завтра.
[User Picture]
From:urzik
Date:June 8th, 2012 12:35 am (UTC)
(Link)
напоминаю
[User Picture]
From:urzik
Date:June 7th, 2012 12:34 pm (UTC)
(Link)
и да, займись. меня хлебом не корми дай поперевоспитываться
[User Picture]
From:tupoe_chuchelo
Date:June 7th, 2012 12:48 pm (UTC)
(Link)
Вспоминая анекдот про мазохиста:

- А вот не стану!
[User Picture]
From:z_podkolodnaya
Date:June 7th, 2012 05:03 am (UTC)
(Link)
Я ужасно стесняюсь звонить по телефону малознакомым людям. Собственно, только наличие четко составленного плана беседы, бумажек с написанным именем человека и того, о чем пойдет речь, а так же карандаша или заранее расписанной ручки позволяет мне позвонить. Иначе я просто не смогу разговаривать, застряну на "здрасти, я... ээээтаааа... вы тут...."
Т_Т Хотя и все эти меры предосторожности не спасают, если по телефону плохо слышно ил человек не может говорить сразу и перезванивет через несколько минут(((
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:June 7th, 2012 05:20 am (UTC)
(Link)
Я столько звонила, что уже вообще ничего не стесняюсь :))
Но при этом готовлюсь всегда. Может, не так обстоятельно, но листок с расписанной ручкой перед собой обязательно держу.
[User Picture]
From:cherny_bada
Date:June 7th, 2012 05:04 am (UTC)
(Link)
Я бы еще посоветовал ЛЮБОЙ деловой звонок начинать с вопроса - может ли собеседник говорить, не помешал ли я ему? Разумеется, представившись.
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:June 7th, 2012 05:13 am (UTC)
(Link)
Я бы советовала полностью отказаться от этого вопроса :) Кстати, на всех тренингах по телефонной коммуникации, на которых я была, советовали то же самое.
Если человек не может говорить, он об этом скажет и так. А кто стесняется сказать из ложной скромности, тот и на прямой вопрос постесняется ответить отказом. Обычно этот вопрос - белый шум и "извините, люди добрые, что я к вам обращаюся". Деловой звонок в рабочее время - не повод извиняться за беспокойство.
Разумеется, речь идет именно о деловых звонках, в те места, где человек на телефоне в принципе для того на этот телефон и посажен, в рабочее время.
А если нет уверенности, что человеку удобно отвечать на вопросы по телефону, вообще не надо звонить, надо писать.
Да, а о длительных телефонных переговорах договариваются заранее. "Мне надо поговорить с вами о том-то и о том-то, когда у вас будет для этого время?"

Edited at 2012-06-07 09:16 am (UTC)
[User Picture]
From:adream55
Date:June 7th, 2012 08:18 am (UTC)
(Link)
обычно я всегда прорабатываю возможное развитие телефонного разговора, по работе приходится звонить в довольно экзотические места (типа органов власти, администраций и других заповедников), без предварительной подготовки никак
Powered by LiveJournal.com