?

Log in

No account? Create an account
В прошлый четверг мы с Надей решили заказать пиццу. Зимой я регулярно… - атипичный контрол-фрик
July 6th, 2017
02:21 am
[User Picture]

[Link]

Previous Entry Share Next Entry
В прошлый четверг мы с Надей решили заказать пиццу. Зимой я регулярно заказывала всякую еду в Империи пиццы и была вполне довольна, так что в этот раз я зашла на привычный сайт, мы выбрали там что-то, я оплатила заказ яндекс-деньгами, ничто не предвещало. Еще по прошлым заказам я была в курсе, что у Империи пиццы есть нелепейшая манера перезванивать и подтверждать заказ. Не понимаю, зачем они это делают - всю необходимую информацию я уже указала на сайте, заказ оплачен, чего им еще надо? но ладно, принято так принято. Включила звук на телефоне (по умолчанию он отключен, я его включаю, только когда сама жду звонка), убедилась, что телефон под рукой и я точно не пропущу звонок, и занялась какими-то своими делами. Через полтора часа поняла, что время идет, пицца не едет. Перезвонила им сама, девушка-оператор заявила, что они не могут до меня дозвониться, семь пропущенных вызовов. Напоминаю, я специально для их звонка убедилась, что телефон зазвонит, и я его услышу. И ни одного пропущенного вызова у меня не было. Девушка спросила, не могу ли я дать какой-нибудь альтернативный номер. Мы дали номер Нади, девушка пообещала, что сейчас нам перезвонят. Тоже, конечно, прекрасная система - я уже разговариваю с оператором, но для подтверждения заказа я должна повесить трубку и дождаться еще одного звонка. Но ладно. Спустя две минуты позвонили, причем именно на мой номер. Тот самый, до которого они не могли дозвониться. Пообещали доставку в течение часа. Увы, нам в течение получаса уже пора было выходить, так что заказ я отменила. Вернуть деньги пообещали в течение трех рабочих дней.

Сегодня, т.е. спустя почти неделю, я вспомнила, что мне, вообще-то должны денег. Деньги там не сказать, чтобы большие, но они мне дороги как память о потраченном на их зарабатывание времени. Позвонила в их тех.поддержку. Девушка-оператор спросила, как ко мне обращаться, после этого выслушала, чего я от нее хочу, и велела написать на их электронный адрес, написав еще раз, как ко мне обращаться, номер телефона (ок, насколько я понимаю, к номеру телефона привязывается заказ), и приложив выписку из банка. "Какую выписку из банка? Я платила яндекс-деньгами!" - воскликнула я. "В яндекс-деньгах тоже можно взять выписку," - уверенно ответила девушка. "А где мне взять ваш электронный адрес?" - поинтересовалась я. "На нашем сайте," - ответила девушка. "На сайте только телефон," - возразила я. "На сайте есть адрес. Вам надо прокрутить сайт до самого низа, в правом нижнем углу в разделе "о компании" нажать на ссылку "компания", дальше в тексте, в разделе, который начинается со слов "Мы клиентоориентированная компания" указан адрес электронной почты," - объяснила девушка.

Теперь, когда вы знаете, где находится адрес электронной почты на сайте клиентоориентированной компании, вы можете пофантазировать о том, куда его прячут компании, не настолько клиентоориентированные. Я же вместо этого полезла в яндекс-деньги.

Найти, как сделать выписку, оказалось довольно просто. Ну как просто... ну несколько минут тыканья куда попало. Но я все нашла сама, без звонка другу и помощи зала. Правда, выгрузить получилось только экселевскую таблицу, а я подозреваю, что когда люди требуют именно выписку, они ожидают увидеть pdf, причем насколько я понимаю, для тех, кто делает сайт, настроить заодно и выдачу пдфок не должно быть какой-то серьезной проблемой. Но ок, хотя бы так. Написала письмо в Империю пиццы, приложила эту таблиццу. В течение буквально считанных минут получила ответ, цитирую полностью: "Здравствуйте! Просьба направить выписку по счету, формат что Вы направили не подходит, т.к там нет достаточной информации." Отдельно прошу обратить внимание: мне сказали, что я обязательно должна написать, как ко мне обращаться. Они интересовались с какой-то конкретной целью, или им просто приятно это знать?

Еще раз изучаю яндекс-деньги. Никакой другой выписки, кроме экселевской, не нахожу. Ок, звоню в тех.поддержку. Девушка-оператор спрашивает, как ко мне обращаться. Нет, правда, зачем они это спрашивают? Я не люблю, когда ко мне обращаются нарочито по имени, как завещал Карнеги, меня это раздражает. Но они же этого не делают, они спрашивают об имени, а потом его не используют. То есть, спасибо им за это, конечно, но спрашивают-то зачем? Просто чтобы разговор занял больше времени, ведь ясно же, что если у человека возникла необходимость позвонить в тех.поддержку, да еще и связанную с самым дорогим - деньгами, значит, у него полно лишнего времени? Или у них принято общаться с Еленами не так, как с Натальями или Ольгами? Но не важно. Спрашиваю про выписку. Узнаю, что выписку просто так, на сайте, я получить не могу. Мне нужно оставить письменную заявку. Популярный сегодня вопрос: "Как я должна отправить вам письменную заявку, если у вас на сайте только номер телефона?" Популярный сегодня ответ: "Прокрутите сайт до самого низа, зайдите в раздел "Помощь", еще раз прокрутите сайт до самого низа, нажмите на "Решение проблем", пойдите по ссылке "У меня другая тема", переждите несколько секунд, пока откроется форма заявки, и заполните" (И вот это - реальный путь к форме для обращения в тех.поддержку, я сейчас специально еще раз нашла). Спрашиваю, когда ориентировочно ждать выписку. Узнаю, что в течение пяти рабочих дней. Пяти. Рабочих. Дней. Мне при этом нужна не гранитная плита с гравировкой ручной работы, а пдфка, которая в моей вселенной делается несколькими нажатиями на кнопки. Но ок, что поделаешь.

Думаю еще, что, конечно, если людям нужна именно официальная выписка, подпись кровью директора, большая круглая печать, вряд ли они согласятся получить нужную информацию каким-то другим способом, но, с другой стороны, написано-то, что нет достаточной информации. Пишу в Империю пиццы: "яндекс-деньги обещают предоставить выписку в течение 5 календарных дней. Какая вам нужна информация - может быть, ее можно получить не только из выписки?"

И заполняю заявку. Выбираю из списка проблем ту, что кажется самой близкой к моей, описываю своими словами, что у меня произошло, вбиваю номер кошелька, и спотыкаюсь о поле "номер транзакции". Поле обязательное для заполнения, но номера транзакции у меня в истории платежа нет. Я его перечитала весь вдоль и поперек, перечитала уведомление о платеже в почте, открыла детали платежа даже в версии для печати - номера транзакции нет. Отправить заявку я без него не могу. Чудесно. Звоню в тех.поддержку. Вам не кажется, что есть некоторая ирония, когда человеку приходится звонить в тех.поддержку, чтобы ему помогли заполнить заявку для той же тех.поддержки? Девушка. Спрашивает. Как. Ко мне. Обращаться. Девушка объясняет, что номер транзакции находится в деталях платежа. Я зачитываю вслух все, что написано в деталях платежа. Девушка сообщает, что номер транзакции должен начинаться с 200. Я повторно зачитываю вслух все, что написано в деталях платежа. Девушка настаивает, что номер транзакции должен быть где-то там же, и должен начинаться с 200. Я объясняю, что ничего, что начиналось бы с 200, передо мной нет. Девушка переключает меня на специалиста.

Чтобы было понятно - когда Надя пришла домой и я рассказала ей эту историю, она поняла, почему у меня в деталях платежа не было номера транзакции, примерно за один клик, и потом показала пальцем примерно на три разных маркера, по которым сотрудник тех.поддержки должен был это понять.

Специалист же, тоже девушка, не спросила меня ни об одном из этих маркеров. Вместо этого она меня спросила, как ко мне обращаться. Я честно ответила, что больше всего мне бы понравилось, если бы она обратилась ко мне номером транзакции, чтобы я уже смогла отправить им заявку, но если это невозможно, то пусть обращается "Владычица Морская", мне все равно. Девушка-специалист выслушала мою историю еще раз, и объяснила, что я просто неправильно заполняла заявку. Я выбрала рубрику "Платежи и покупки", а в ней "Магазин не доставил товар или привез не то". А надо было - рубрику "Банковская карта", а в ней "Другая проблема". Действительно, как это я сама не догадалась? Ведь очевидно же, правда? Не менее очевидно, чем то, что яндекс-деньги - тоже очень клиентоориентированная компания. Но да, если заполнить форму так, поля "номер транзакции" нет, и можно уже наконец отправить заявку.

А отправив заявку, я обнаружила у себя в почте еще одно письмо от Империи пиццы: "Уточните номер кошелька. Спасибо."

Уточните! Номер! Кошелька! Понимаете? Им был нужен номер кошелька, но именно так, этими словами это написать с самого начала, у них не получилось. Вместо этого они потребовали от меня выписку по счету, ради которой мне пришлось полчаса камлать с бубном вокруг сайта, и общаться в общей сложности с тремя сотрудницами тех.поддержки. Сообщила номер кошелька, получила ответ, что информация передана в финанстовый отдел.

На этом сегодняшняя порция веселья закончилась - был уже довольно поздний вечер. Но я запаслась попкорном и жду продолжения.

Тут надо понимать, что 1) да, я не люблю, когда мне звонят, но у меня нет вообще никакой проблемы с тем, чтобы самой кому-то позвонить и пообщаться по телефону с тех.поддержкой, пожалуй, меня это даже развлекает, 2) у меня было достаточно свободного времени для таких развлечений, и 3) речь идет о сумме, которую я могу не глядя спустить на черешню (но да, я бы ее предпочла спустить на черешню, а не на недоставленную пиццу). Так что для меня это все прошло под девизом "Экие они затейники" и "Дуглас Адамс - гений". А теперь представим себе на моем месте телефонофоба, серьезную сумму, какие-нибудь затейливые обстоятельства, вроде нехватки времени или, например, роуминга. Правда, весело?

Tags: , ,

(12 comments | Leave a comment)

Comments
 
[User Picture]
From:kermek
Date:July 6th, 2017 06:28 am (UTC)
(Link)
С яндекс.деньгами если возникают проблемы, то это ооочень скучно. У меня пару раз не хватило упорства. Но я и телефонофоб и роуминг :)
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:July 7th, 2017 11:54 am (UTC)
(Link)
У меня, кажется, до сих пор не разу не было с ними проблем. Но в принципе я от общения с тех.поддержкой не жду какого-то прямо веселья.
[User Picture]
From:dao_nyxa
Date:July 6th, 2017 10:15 am (UTC)
(Link)
Меня тоже можно представить на вашем месте - и в землю закопать, и надпись написать. Триллер вообще, поседела, пока дочитала %(
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:July 7th, 2017 12:04 pm (UTC)
(Link)
У меня просто богатый опыт :)
[User Picture]
From:belka_15
Date:July 6th, 2017 10:44 am (UTC)
(Link)
Очень хочется убивать иногда. Прямо вот лопату в руки и по рядам. И сразу фантазии на тему грамотного причинения добра черенком от той лопаты.
У тебя ангельское терпение.
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:July 7th, 2017 12:05 pm (UTC)
(Link)
Я хорошо понимаю, что убивать там надо не девочек на телефоне, а их начальство. Скажем, вопрос "как к вам обращаться" они явно задают не для собственного удовольствия. Но убивать, конечно, хочется.
[User Picture]
From:annato_s
Date:July 6th, 2017 10:27 pm (UTC)
(Link)
Ничего себе сюжет! Кафка отдыхает ))) Бессмысленные вопросы, игнорирование ответов - прямо абсурд сплошной. Печально, что на самом деле это реальная жизнь ((( Меня бы это сильно взбесило, хотя я не телефонофоб, и тариф почти безлимитный )))
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:July 7th, 2017 12:06 pm (UTC)
(Link)
Да, концентрация абсурда там потрясающая. Прямо хочется посмотреть, как тот, кто придумывал эти алгоритмы, одевается по утрам - я практически уверена, что носки он надевает через голову.
[User Picture]
From:caldeye
Date:July 8th, 2017 09:44 am (UTC)
(Link)
Что меня больше всего поразило в этой истории - это то, что вы потратили на камлания с бубном вокруг сайта всего лишь полчаса.
У людей вроде меня на это ушло бы минимум часа два, а вся эта история растянулась бы на хороший длинный рабочий день. Не знаю, правда, хватило бы сил довести ее до конца - разве что на чистой ненависти к этим людям и этой системе.
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:July 8th, 2017 10:15 am (UTC)
(Link)
Быть мной в таких ситуациях хорошо, потому что у меня нет гордости вида "не буду просить о помощи, сама справлюсь" или скромности "ну что я буду людей по пустякам дергать", я всегда звоню в тех.поддержку при первых же признаках "чего-то я тут не понимаю", и не чувствую себя глупо даже если оказывается, что это я сама что-то не разглядела на главной странице. Тех.поддержка для того там и сидит, чтобы мне помогать, вот пусть и помогает, а если это простой случай, им это для статистики только лучше. Поэтому я и управляюсь быстрее, и нервничаю меньше.
[User Picture]
From:Кристина Малышева
Date:July 19th, 2017 11:56 am (UTC)
(Link)
Вот это история....Интересно, чем все закончилось? вернули деньги? Надеюсь, что да, я вообще то к Империи пиццы очень душевно отношусь и люблю их пиццу)
[User Picture]
From:kaffeesahne
Date:July 19th, 2017 11:58 am (UTC)
(Link)
Да, деньги вернули примерно через несколько дней.
Я регулярно заказывала еду в Империи пиццы зимой, и тогда она меня исключительно радовала, так что я удивилась, когда это все произошло.
Powered by LiveJournal.com